کتاب ها » مشتری‌مداری هزارة سوم/ کد320

کتاب مشتری‌مداری هزارة سوم

(1 رای)
نویسنده پروین نورانی آسیابر
ناشر ساکو
تعداد صفحات ۱۵۷
قیمت ۳۰,۰۰۰ تومان

 

پیشگفتار

بی‌شک مشتریان بزرگترین دارایی هر شرکت و سازمانی هستند و رمز دوام و بقای هر سازمانی مشتریان بالقوه و بالفعل آن است. از این حیث هر سازمانی باید بداند اساساً مشتریانش چه کسانی هستند و چه طیفی از آنها را به عنوان بازار هدف می‌خواهد تحت پوشش خود قرار دهد. سازمان باید بداند راههای ارتباط با مشتریانش چیست؟ و از چه طریقی می‌تواند با آنها ارتباط برقرار کند؟

اغلب گفته می‌شود کیفیت محصول یا خدمات‌، قیمت ارزان و مطلوب آن موجب جذب، حفظ و نگهداری مشتری می‌شود‌؛ اما این فاکتورها به تنهایی کافی نیستند‌، احترام به مشتری نیز باید جزو راهبرد اصلی هر سازمانی برای جذب‌، حفظ و نگهداری مشتریانش باشد و همواره در دستور کار قرار گیرد.

از این رو مشتری‌مداری یکی از مقولاتی است که تنها شامل قیمت مناسب و کیفیت محصول یا خدمت نمی‌شود، بلکه علاوه بر آن مواردی همچون تسریع در ارائه خدمات، پاسخگویی به هنگام به مشتری، تعهد در انجام به وعده‌های داده شده، احترام به مشتری، شنیدن صدای مشتری و ارائه اطلاعات درست در زمان دریافت کالا یا خدمات و در یک کلام تأمین رضایت و خواسته‌های مشتریان و تلاش برای جذب، حفظ و نگهداری آنها و در اصطلاح ایجاد مشتریان وفادار و طرفدار را شامل می‌شود؛ چرا که در گذشته هر مشتری ناراضی حداکثر یازده نفر را در جریان اخبار منفی در مورد سازمان یا شرکت شما قرار می‌داد، اما امروزه با ظهور و گسترش اینترنت و سایر رسانه‌های نوین جمعی مانند شبکه‌های اجتماعی به سرعت اخبار منفی در اختیار طیف وسیعی از مشتریان و مخاطبین قرار خواهد گرفت. بنابراین سازمان‌ها باید به تمامی مقولات مشتری‌مداری که ذکر شده واقف بوده و لحظه‌ای برای عمل به آنها برای ایجاد مشتریان ماندگار غفلت نکنند، به قول پیتر دراکر: «هدف از کسب و کار جلب رضایت مشتری است.» همچنین لورنس ابوت (اقتصاددان) نیز می‌گوید: «واقعیت آنچه که مردم می‌خواهند محصولات نیست، بلکه تجربه‌های ارضا‌کننده است.»

بنابراین با توجه به اهمیت مقوله مشتری و مشتری‌مداری برای دوام و بقای سازمان‌ها و شرکت‌ها ضرورت اطلاع‌رسانی و آگاهی‌بخشی بیشتر به دانشجویان و صاحبان کسب و کار و تجربه سال‌ها تدریس در دانشگاه و لزوم تعمق‌بخشی به این حوزه بر خود لازم دانستم تا در زمینه مشتری‌مداری و بررسی کتب منتشر شده در این رشته با رویکردی متفاوت که همانا بهره جستن از تجربیات بزرگترین نویسندگان مطرح در دنیا و اساتید برجسته داخلی و خارجی (افرادی که زمانی به عنوان مدیران فروش در برجسته‌ترین شرکت‌های تجاری در سطح ملی و بین‌المللی و محافل دانشگاهی و علمی کسب تجربه کرده و دارای ایده‌های ناب و ارزشمندی در زمینه فروش و مشتری‌مداری نیز هستند) مطالعه و تحقیق داشته باشم و با مصورسازی و دریافت و ترجمه جدیدترین یافته‌ها در این زمینه همراه با ذکر مثال‌های عینی و کاربردی از نشان‌های تجاری مطرح در دنیا، کتابی کاملاً منطبق با سرفصل‌های مصوب دانشگاه تألیف نمایم تا بلکه بتواند به عنوان چراغ راه و راهنمای عملی، مورد استفاده مدیران شرکت‌ها‌، سازمان‌های تولیدی و خدماتی، صاحبان کسب و کارهای خرد و کلان استادان، دانشجویان و ... قرار گیرد.

امیدوارم کتاب حاضر پاسخگوی نیازها و مطالبات مخاطبان قرار گرفته و ضمن ارائه ایده مناسب برای راه‌اندازی شغل و چگونگی جذب، حفظ و نگهداری مشتریان‌، راهگشای خوبی برای رفع مسائل و مشکلات سازمانی و نحوه رسیدگی به درخواست‌ها و نیازهای مشتریانشان را فراهم کند. انتظار نویسنده این است که تجربیات مشتری‌مداری صاحبان کسب و کارها و صنوف مختلف تولیدی و خدماتی کشورمان نیز در ذکر مثال‌های کاربردی در فصول مختلف کتاب گنجانده شود که البته برای تحقق این امر نیازمند مساعدت و یاری مدیران محترم سازمان و شرکت‌های مختلف تولیدی و خدماتی هستم تا ضمن مطالعه کتاب، تجربیات ارزنده خود را برای پربارتر شدن محتوای کتاب در چاپ‌های بعدی در اختیار بنده قرار دهند.

در اینجا بر خود لازم می‌دانم از زحمات بی‌دریغ جناب آقای مهندس خلج که در بخش ترجمه کتاب کمک شایان توجهی مبذول داشتند‌، کمال تشکر را داشته باشم.

همچنین از رهنمودها و مساعدت جناب آقای غلامی، مدیر محترم انتشارات ساکو و همکاران دلسوزشان بی‌نهایت تشکر و قدردانی می‌کنم.

در پایان موجب امتنان است نظر‌ها و دیدگاههای خود را از طریق نشانی الکترونیکی زیر به بنده منعکس نمایید.

پروین نورانی آسیابر p.norani@gmail.com

بهار 1398

پیشگفتار 8

فصل 1: مشتری‌مداری و اهمیت آن

تاریخچه مشتری‌مداری.. 12

دوران انقلاب صنعتی. 13

دوران انقلاب کیفیت.. 13

دوره انقلاب مشتری.. 13

مشتری.. 14

تعریف مشتری در واژه‌نامه‌های بین‌المللی. 14

مشتری‌مداری.. 16

اهمیت و دلایل توجه به مشتری.. 18

مشتریان سنتی و امروزی.. 21

خودآزمایی فصل اول. 23

 

فصل 2: انواع مشتری و نگرش‌های حاکم بر مشتری

نگرش به مشتری.. 26

انواع نگرش به مشتری.. 26

گروه‌بندی مشتریان. 27

انواع مشتریان. 31

مدیریت انتظارات مشتری.. 35

خودآزمایی فصل دوم. 37

 

فصل 3: خدمت و شناسایی نیازهای مشتریان

خدمت.. 40

تضمین‌های خدمت و تعهد به مشتری.. 41

چرخه جلب رضایت مشتری.. 42

زنجیره خدمت به مشتری.. 43

نوآوری و خلاقیت در ارائه خدمت به مشتری و دریافت بازخورد 46

خودآزمایی فصل سوم. 49

 

فصل 4: رضایت مشتری

رضایت مشتری.. 52

تعریف رضایت مشتری.. 53

تأثیر رضایت مشتری بر کسب و کار 53

پیامدهای رضایت مشتری.. 54

پیامدهای عدم رضایت مشتری.. 55

فرایند جلب رضایت مشتری.. 56

سطوح مختلف رضایت مشتری.. 59

انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت.. 61

رابطه بین وفاداری و رضایت‌مندی.. 63

روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری.. 64

شاخص‌های رضایت مشتری.. 65

خودآزمایی فصل چهارم. 70

 

فصل 5: ارزش مشتری و چرخة عمر آن

مقدمه. 72

ارزش مشتری.. 72

تعریف ارزش.. 72

ارزش از نگاه مشتری.. 73

زنجیره ارزش.. 76

زنجیره ارزش پورتر 77

چرخه عمر مشتری.. 78

مشتریان بالقوه 79

مشتریان یا کاربران جدید. 79

مشتریان یا کاربران بالفعل. 80

مشتریان یا کاربران وفادار 80

مشتریان و کاربران منقضی شده 81

مشتریان غیر فعال یا از دست رفته. 81

خودآزمایی فصل پنجم. 83

 

فصل 6: وفاداری مشتری

مقدمه. 86

وفاداری مشتری.. 86

انواع وفاداری مشتری.. 87

عوامل ایجاد و حفظ وفاداری در مشتری.. 87

خودآزمایی فصل ششم. 90

 

فصل 7: مشتریان شاکی و رسیدگی به شکایت

شکایت و شاکی. 92

فواید مدیریت شکایت از دیدگاه ماتسوشیتا 93

تعریف مشتریان شاکی. 93

انواع شکایت‌ها و اعتراض مشتری.. 94

مواجهه با شکایت‌ها 94

شیوه‌های رسیدگی به شکایت‌ها 97

اهمیت ارتباطات و بازخورد مشتریان برای رسیدگی به شکایت‌ها 98

خودآزمایی فصل هفتم. 99

 

فصل 8: سازمان‌های مشتری‌مدار و ترویج فرهنگ مشتری‌مداری

سازمان‌های مشتری‌مدار 102

ویژگی‌های سازمان‌های مشتری‌مدار 103

فرهنگ سازمانی. 104

بخش‌بندی فرهنگ سازمانی. 105

مشتری‌شناسی. 106

ایجاد اعتماد در سازمان‌های مشتری‌مدار 110

نقش خلاقیت و نوآوری در توسعه فرهنگ مشتری‌مداری.. 111

مدیریت ارتباط با مشتریان. 112

راه‌های گسترش مشتری‌مداری در سازمان. 114

خودآزمایی فصل هشتم. 118

 

فصل 9: شیوه‌های اطلاع‌رسانی و نحوه ارائه خدمات و تحلیل آن

اطلاع‌رسانی. 120

اهداف اطلاع‌رسانی. 120

شیوه‌های اطلاع‌رسانی. 124

انواع روش‌های اطلاع‌رسانی به مشتری.. 124

خودآزمایی فصل نهم. 133

 

فصل 10: مشتری‌مداری و تجارت الکترونیک

مقدمه. 136

تجارت الکترونیک.. 136

تعریف تجارت الکترونیک.. 137

مزایا و محدویت‌های تجارت الکترونیک.. 138

مشتری‌مداری در تجارت الکترونیک.. 142

ویژگی‌های مهم وب‌سایت تجارت الکترونیک.. 143

تفاوت تجارت الکترونیک و کسب و کار الکترونیکی. 145

انواع تجارت الکترونیک.. 145

انواع بازارهای الکترونیکی. 147

انواع رسانه‌های اجتماعی و نقش آنها در تجارت الکترونیک.. 149

دلایل توجه شرکت‌ها به کسب و کارهای الکترونیکی در هزاره سوم. 151

خودآزمایی فصل دهم. 153

کتابنامه. 154

نویسنده پروین نورانی آسیابر
ناشر ساکو
نوبت چاپ یکم
شابک 978600479065-9
قطع کتاب وزیری
تعداد صفحات ۱۵۷
قیمت ۳۰,۰۰۰ تومان
زبان کتاب فارسی
تاریخ ثبت در سایت ۳۰ شهریور ۱۳۹۸
شما میتوانید از طریق فرم زیر نظر خود را بیان نمایید:

نام
ایمیل
نظر شما
کد امنیتی (حروف بزرگ و کوچک یکسان است)

دسته بندی موضوعی