کتاب ها » مشتری‌مداری هزارة سوم/ کد320
(2 رای)
| نویسنده | پروین نورانی آسیابر |
| ناشر | ساکو |
| تعداد صفحات | ۱۵۷ |
| قیمت پشت جلد | ۱۲۰,۰۰۰ تومان |
| قیمت فروش | ۱۱۰,۰۰۰ تومان |
| بازگشت | |
پیشگفتار
بی‌شک مشتریان بزرگترین دارایی هر شرکت و سازمانی هستند و رمز دوام و بقای هر سازمانی مشتریان بالقوه و بالفعل آن است. از این حیث هر سازمانی باید بداند اساساً مشتریانش چه کسانی هستند و چه طیفی از آنها را به عنوان بازار هدف می‌خواهد تحت پوشش خود قرار دهد. سازمان باید بداند راههای ارتباط با مشتریانش چیست؟ و از چه طریقی می‌تواند با آنها ارتباط برقرار کند؟
اغلب گفته می‌شود کیفیت محصول یا خدمات، قیمت ارزان و مطلوب آن موجب جذب، حفظ و نگهداری مشتری می‌شود؛ اما این فاکتورها به تنهایی کافی نیستند، احترام به مشتری نیز باید جزو راهبرد اصلی هر سازمانی برای جذب، حفظ و نگهداری مشتریانش باشد و همواره در دستور کار قرار گیرد.
از این رو مشتری‌مداری یکی از مقولاتی است که تنها شامل قیمت مناسب و کیفیت محصول یا خدمت نمی‌شود، بلکه علاوه بر آن مواردی همچون تسریع در ارائه خدمات، پاسخگویی به هنگام به مشتری، تعهد در انجام به وعده‌های داده شده، احترام به مشتری، شنیدن صدای مشتری و ارائه اطلاعات درست در زمان دریافت کالا یا خدمات و در یک کلام تأمین رضایت و خواسته‌های مشتریان و تلاش برای جذب، حفظ و نگهداری آنها و در اصطلاح ایجاد مشتریان وفادار و طرفدار را شامل می‌شود؛ چرا که در گذشته هر مشتری ناراضی حداکثر یازده نفر را در جریان اخبار منفی در مورد سازمان یا شرکت شما قرار می‌داد، اما امروزه با ظهور و گسترش اینترنت و سایر رسانه‌های نوین جمعی مانند شبکه‌های اجتماعی به سرعت اخبار منفی در اختیار طیف وسیعی از مشتریان و مخاطبین قرار خواهد گرفت. بنابراین سازمان‌ها باید به تمامی مقولات مشتری‌مداری که ذکر شده واقف بوده و لحظه‌ای برای عمل به آنها برای ایجاد مشتریان ماندگار غفلت نکنند، به قول پیتر دراکر: «هدف از کسب و کار جلب رضایت مشتری است.» همچنین لورنس ابوت (اقتصاددان) نیز می‌گوید: «واقعیت آنچه که مردم می‌خواهند محصولات نیست، بلکه تجربه‌های ارضا‌کننده است.»
بنابراین با توجه به اهمیت مقوله مشتری و مشتری‌مداری برای دوام و بقای سازمان‌ها و شرکت‌ها ضرورت اطلاع‌رسانی و آگاهی‌بخشی بیشتر به دانشجویان و صاحبان کسب و کار و تجربه سال‌ها تدریس در دانشگاه و لزوم تعمق‌بخشی به این حوزه بر خود لازم دانستم تا در زمینه مشتری‌مداری و بررسی کتب منتشر شده در این رشته با رویکردی متفاوت که همانا بهره جستن از تجربیات بزرگترین نویسندگان مطرح در دنیا و اساتید برجسته داخلی و خارجی (افرادی که زمانی به عنوان مدیران فروش در برجسته‌ترین شرکت‌های تجاری در سطح ملی و بین‌المللی و محافل دانشگاهی و علمی کسب تجربه کرده و دارای ایده‌های ناب و ارزشمندی در زمینه فروش و مشتری‌مداری نیز هستند) مطالعه و تحقیق داشته باشم و با مصورسازی و دریافت و ترجمه جدیدترین یافته‌ها در این زمینه همراه با ذکر مثال‌های عینی و کاربردی از نشان‌های تجاری مطرح در دنیا، کتابی کاملاً منطبق با سرفصل‌های مصوب دانشگاه تألیف نمایم تا بلکه بتواند به عنوان چراغ راه و راهنمای عملی، مورد استفاده مدیران شرکت‌ها، سازمان‌های تولیدی و خدماتی، صاحبان کسب و کارهای خرد و کلان استادان، دانشجویان و ... قرار گیرد.
امیدوارم کتاب حاضر پاسخگوی نیازها و مطالبات مخاطبان قرار گرفته و ضمن ارائه ایده مناسب برای راه‌اندازی شغل و چگونگی جذب، حفظ و نگهداری مشتریان، راهگشای خوبی برای رفع مسائل و مشکلات سازمانی و نحوه رسیدگی به درخواست‌ها و نیازهای مشتریانشان را فراهم کند. انتظار نویسنده این است که تجربیات مشتری‌مداری صاحبان کسب و کارها و صنوف مختلف تولیدی و خدماتی کشورمان نیز در ذکر مثال‌های کاربردی در فصول مختلف کتاب گنجانده شود که البته برای تحقق این امر نیازمند مساعدت و یاری مدیران محترم سازمان و شرکت‌های مختلف تولیدی و خدماتی هستم تا ضمن مطالعه کتاب، تجربیات ارزنده خود را برای پربارتر شدن محتوای کتاب در چاپ‌های بعدی در اختیار بنده قرار دهند.
در اینجا بر خود لازم می‌دانم از زحمات بی‌دریغ جناب آقای مهندس خلج که در بخش ترجمه کتاب کمک شایان توجهی مبذول داشتند، کمال تشکر را داشته باشم.
همچنین از رهنمودها و مساعدت جناب آقای غلامی، مدیر محترم انتشارات ساکو و همکاران دلسوزشان بی‌نهایت تشکر و قدردانی می‌کنم.
در پایان موجب امتنان است نظر‌ها و دیدگاههای خود را از طریق نشانی الکترونیکی زیر به بنده منعکس نمایید.
پروین نورانی آسیابر p.norani@gmail.com
بهار 1398
کتاب «مشتری مداری هزاره سوم» درپنج فصل، کاملا منطبق با سرفصل های دانشگاهی تدوین شده است و دربرگیرنده مطالب زیر است:
- مشتری‌مداری و اهمیت آن
- انواع مشتری و نگرش‌های حاکم بر مشتری
- خدمت و شناسایی نیازهای مشتریان
- رضایت مشتری
- ارزش مشتری و چرخة عمر آن
- وفاداری مشتری
- مشتریان شاکی و رسیدگی به شکایت
- سازمان‌های مشتری‌مدار و ترویج فرهنگ مشتری‌مداری
- شیوه‌های اطلاع‌رسانی و نحوه ارائه خدمات و تحلیل آن
- مشتری‌مداری و تجارت الکترونیک
فصل 1: مشتری‌مداری و اهمیت آن
تعریف مشتری در واژه‌نامه‌های بین‌المللی. 14
اهمیت و دلایل توجه به مشتری.. 18
فصل 2: انواع مشتری و نگرش‌های حاکم بر مشتری
فصل 3: خدمت و شناسایی نیازهای مشتریان
تضمین‌های خدمت و تعهد به مشتری.. 41
نوآوری و خلاقیت در ارائه خدمت به مشتری و دریافت بازخورد 46
فصل 4: رضایت مشتری
تأثیر رضایت مشتری بر کسب و کار 53
انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت.. 61
رابطه بین وفاداری و رضایت‌مندی.. 63
روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری.. 64
فصل 5: ارزش مشتری و چرخة عمر آن
مشتریان و کاربران منقضی شده 81
مشتریان غیر فعال یا از دست رفته. 81
فصل 6: وفاداری مشتری
عوامل ایجاد و حفظ وفاداری در مشتری.. 87
فصل 7: مشتریان شاکی و رسیدگی به شکایت
فواید مدیریت شکایت از دیدگاه ماتسوشیتا 93
انواع شکایت‌ها و اعتراض مشتری.. 94
شیوه‌های رسیدگی به شکایت‌ها 97
اهمیت ارتباطات و بازخورد مشتریان برای رسیدگی به شکایت‌ها 98
فصل 8: سازمان‌های مشتری‌مدار و ترویج فرهنگ مشتری‌مداری
ویژگی‌های سازمان‌های مشتری‌مدار 103
ایجاد اعتماد در سازمان‌های مشتری‌مدار 110
نقش خلاقیت و نوآوری در توسعه فرهنگ مشتری‌مداری.. 111
راههای گسترش مشتری‌مداری در سازمان. 114
فصل 9: شیوه‌های اطلاع‌رسانی و نحوه ارائه خدمات و تحلیل آن
انواع روش‌های اطلاع‌رسانی به مشتری.. 124
فصل 10: مشتری‌مداری و تجارت الکترونیک
مزایا و محدویت‌های تجارت الکترونیک.. 138
مشتری‌مداری در تجارت الکترونیک.. 142
ویژگی‌های مهم وب‌سایت تجارت الکترونیک.. 143
تفاوت تجارت الکترونیک و کسب و کار الکترونیکی. 145
انواع بازارهای الکترونیکی. 147
انواع رسانه‌های اجتماعی و نقش آنها در تجارت الکترونیک.. 149
دلایل توجه شرکت‌ها به کسب و کارهای الکترونیکی در هزاره سوم. 151
| نویسنده | پروین نورانی آسیابر |
| ناشر | ساکو |
| نوبت چاپ | دوم |
| تاریخ چاپ | ۱۳۹۹/۱۲/۱۵ |
| شابک | 978600479065-9 |
| قطع کتاب | وزیری |
| تعداد صفحات | ۱۵۷ |
| قیمت پشت جلد | ۱۲۰,۰۰۰ تومان |
| قیمت فروش | ۱۱۰,۰۰۰ تومان |
| زبان کتاب | فارسی |
| تاریخ ثبت در سایت | ۳۰ شهریور ۱۳۹۸ |
