کتاب ها » ارتباط با مشتری در هتل /کد 166
نویسنده | مژده کاظمی |
ناشر | ساکو |
تعداد صفحات | ۱۱۸ |
قیمت پشت جلد | ۱۰۰,۰۰۰ تومان |
قیمت فروش | ۹۰,۰۰۰ تومان |
بازگشت |
پیشگفتار
مهمانپذیری از مهمترین ارکان صنعت هتلداری و گردشگری محسوب میگردد و توجه به مهمان، آشنایی با انواع مهمانان و شناخت روحیات و روانشناسی هر یک میتواند پرسنل را در جهت رویارویی با مهمانان و نحوه برخورد صحیح با مهمان رهنمود کند.
در این کتاب ما سعی بر آن داریم تا بعد از عنوان مقدمات و معرفی مفهوم مشتری، انواع مشتری به صورت طبقهبندیهایی در صنعت هتلداری و گردشگری، عنوان نماییم سپس به بررسی شاخصهای رضایت مشتریان و اندازهگیری رضایت آنها و شکایات مشتریان ارائه راهبردهای مشتری مدار در قالب CRM (Customer Relationship Management) بپردازیم که در کتاب سعی شده تا به صورت کامل مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، اهداف و اصول و دلایل استفاده هتل و سازمانها از CRM و همچنین مزایای آن برای هتل (سازمانها) و کاربردهای CRM و مراحل پیادهسازی CRM مورد بحث قرار گیرد. در ادامه مشتریمداری و ارتباط با مشتری را به طور اخص در سازمانهای ارائهکننده خدمات آوردهایم و به نوعی به چگونگی ارتباط مؤثر با مشتری (مهمان) در صنعت هتلداری اشاره شده است که بدون شک برای کسانی که وارد عرصه هتلداری میشوند قبل از هر چیزی آشنایی با این نکات از واجبات کار است.
مجموعۀ کتاب حاضر حاصل ترجمه و گردآوری و تألیف میباشد و چون قصد از جمعبندی کتاب، آمادهسازی مجموعهای کامل جهت کتاب درسی دانشجویان رشتۀ هتلداری بوده لذا سعی شده طبق سرفصل دروس دانشگاه جامع علمی کاربردی و با استفاده از منابع ارزنده در این خصوص این کتاب گردآوری و تألیف گردد.
امید است که این کتاب بتواند گامی مفید در جهت آشناسازی دانشجویان و علاقهمندان این رشته بردارد و در مقیاس وسیعتر بتواند تغییرات مفیدی در نحوه برخورد صحیح با مهمان (مشتری) و در نهایت رضایت و وفاداری مهمان ایجاد نماید.
مژده کاظمی
تابستان 94
کتاب «ارتباط با مشتری در هتل» مطابق با سرفصل های دانشگاه جامع علمی کگاربردی تدوین شده است و دربردارنده مطالب زیر است:
- مشتریمداری و سازمانهای خدماتی
- مدیریت ارتباط با مشتری و نحوه وفادار کردن مشتری
- مدیریت شکایتهای مشتریان
- اندازهگیری رضایت مشتریان
- مشتری (مهمان)
- اصول ارتباط مؤثر با مشتری
فهرست مطالب
پیشگفتار.................................................................................................................................................... 6
فصل1: مشتری (مهمان)
مشتری...................................................................................................................................................... 8
ارباب رجوع................................................................................................................................................. 8
مهمان....................................................................................................................................................... 9
انواع مهمان در هتل..................................................................................................................................... 9
انواع مهمان در صنعت گردشگری................................................................................................................. 10
جهانگردان................................................................................................................................................ 10
خانوادهها.................................................................................................................................................. 11
کارکنان شرکتهای هواپیمایی..................................................................................................................... 11
سالمندان.................................................................................................................................................. 11
بازرگانان (زن و مرد)................................................................................................................................... 11
خانمهای تنها............................................................................................................................................ 12
هیأتهای نمایندگی................................................................................................................................... 12
مهمانهای گروهی (ورزشی، سمینار و ...)..................................................................................................... 12
انواع مهمانان از نظر رضایتمندی آنها............................................................................................................ 12
انواع مهمانان (مشتریان) بر اساس بحث روانشناسی........................................................................................ 13
مشتری کنجکاو........................................................................................................................................ 13
مشتری بیخبر از همه جا............................................................................................................................ 13
مشتری که همه چیز میداند....................................................................................................................... 13
مشتری ایدهآل گرا..................................................................................................................................... 13
مشتری عجول.......................................................................................................................................... 13
نمایندههای تامالاختیار............................................................................................................................... 14
مشتری چاپلوس........................................................................................................................................ 14
مشتری خسیس......................................................................................................................................... 14
بررسی شاخصهای رضایت مشتریان و ارائه راهبردهای مشتریمدار (CSM)..................................................... 14
خودآزمایی فصل اول.................................................................................................................................. 17
فصل 2: اندازهگیری رضایت مشتریان
مقدمه...................................................................................................................................................... 20
فنون رضایت مشتریان................................................................................................................................ 20
جایگاه مشتریان و مرحلهای که در فرایند خرید قرار دارند.................................................................................. 23
قدمهایی که مشتری برمیدارد.................................................................................................................... 25
رضایتمندی............................................................................................................................................. 28
پیامدهای رضایت و عدم رضایت.................................................................................................................. 31
رضایت مشتری........................................................................................................................................ 33
افزایش رضایت مشتریان............................................................................................................................. 33
خودآزمایی فصل دوم.................................................................................................................................. 37
فصل 3: مدیریت شکایتهای مشتریان
مقدمه...................................................................................................................................................... 40
مشتری شاکی........................................................................................................................................... 42
مشتری شاکی چکار میکند......................................................................................................................... 43
شکافهای پنجگانه کیفیت خدمات.............................................................................................................. 43
آیا شکایت به نفع ماست.............................................................................................................................. 45
هرم مشکلات/ شکایتهای مشتریان........................................................................................................... 45
اولویتهای مدیریت شکایات مشتریان........................................................................................................... 47
اولویت اول: رسیدگی سریع به شکایتهای مشتریان از طریق تفویض اختیار به کارکنان........................................ 47
اولویت دوم: ترغیب مشتریان به انتقاد بیشتر.................................................................................................. 51
اولویت سوم: جلب نظر آن پنج درصدی که شکایتهای خود را رسماً به شرکت منعکس میکنند............................ 52
بررسی شکایتهای مشتریان....................................................................................................................... 56
اطلاعات باارزش در خصوص شکایات........................................................................................................... 57
کارکنان به تقدیر مشتریان دلگرم میشوند..................................................................................................... 57
ارزیابی شکایات......................................................................................................................................... 58
خودآزمایی فصل سوم................................................................................................................................. 60
فصل 4: مدیریت ارتباط با مشتری و نحوه وفادار کردن مشتری
مقدمه...................................................................................................................................................... 62
CRM..................................................................................................................................................... 63
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................................................... 66
مراحل ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری.................................................................................................. 68
خودآزمایی فصل چهارم............................................................................................................................... 78
فصل 5: مشتریمداری و سازمانهای خدماتی
مقدمه...................................................................................................................................................... 80
مدیر مشتریمدار....................................................................................................................................... 81
کارکنان مشتریمدار................................................................................................................................... 82
سازمانهای ارائه دهنده خدمات و فرهنگ مشتریمداری................................................................................ 82
معادلة ارزش مشتری.................................................................................................................................. 84
نتایج تولید شده برای مشتری...................................................................................................................... 84
کیفیت فرایند............................................................................................................................................. 84
ارزش نتیجه تولید شده برای مشتری............................................................................................................ 85
هزینة دستیابی به خدمات......................................................................................................................... 85
مراحل رقابتی شدن شرکتهای خدماتی........................................................................................................ 85
مرحله در دسترس بودن برای خدمات........................................................................................................... 88
مرحله مهارت داشتن.................................................................................................................................. 88
مرحله شایستگی اختصاصی داشتن............................................................................................................... 89
مرحله ارائه خدمات در کلاس جهانی............................................................................................................. 90
خودآزمایی فصل پنجم................................................................................................................................ 91
فصل 6: اصول ارتباط مؤثر با مشتری
مقدمه...................................................................................................................................................... 94
راهکارهایی جهت ارتباط با مهمان در صنعت هتلداری...................................................................................... 95
تکنیکهای ارتباط مؤثر با مشتری............................................................................................................... 96
شش مرحله تماس با مشتری..................................................................................................................... 101
گامهای اساسی در برقراری ارتباط مؤثر....................................................................................................... 102
گام اول: گوش دادن................................................................................................................................. 103
گام دوم: صریح و صادق بودن................................................................................................................... 104
گام سوم: همدلی و همدردی..................................................................................................................... 104
گام چهارم: حفظ آرامش و احترام به طرف مقابل........................................................................................... 105
گام پنجم: مخالفت نمودن به شیوه مناسب................................................................................................... 106
گام ششم: خودشناسی و افزایش آگاهی....................................................................................................... 106
گام هفتم: شناسایی افکار تحریف شده......................................................................................................... 107
راههای آرام کردن مهمان ناراضی.............................................................................................................. 108
نتیجهگیری............................................................................................................................................ 110
خودآزمایی فصل ششم.............................................................................................................................. 112
پیوست
نمونه فرم نظرسنجی اتاقها از مهمان......................................................................................................... 114
نمونه فرم نظرسنجی مهمان..................................................................................................................... 116
مراجع و منابع.......................................................................................................................................... 117
نویسنده | مژده کاظمی |
ناشر | ساکو |
نوبت چاپ | یکم |
شابک | 978-600-7270-84-4 |
قطع کتاب | وزیری |
تعداد صفحات | ۱۱۸ |
قیمت پشت جلد | ۱۰۰,۰۰۰ تومان |
قیمت فروش | ۹۰,۰۰۰ تومان |
زبان کتاب | فارسی |
تاریخ ثبت در سایت | ۲۹ شهریور ۱۳۹۴ |
- دانلود بخش هایی از کتاب ارتباط با مشتری در هتل (496 کیلوبایت)